Lo que vais a ver en nuestra viñeta puede parecer imposible, surrealista, raro, la anti-atención al cliente...pero...es una anécdota real. Y en cuanto la vivimos nos pusimos a pensar en este artículo. 

¿Cómo espera sentirse tratado el cliente?

AtencionalCliente por pepgv

 

Aunque parezca "de libro" o de "P3 de gestión de empresa", no es infrecuente encontrar que se trata al cliente como si se le estuviese haciendo un favor. Siempre hemos defendido que el cliente es el centro de cualquier iniciativa empresariañ. Y muchas de ellas fracasan por diversos motivos. Uno de los principales pueede ser este. Mientras el cliente esté  cautivo de nuestro producto/servicio, no habrá problema. Pero, ¿Qué pasa si puede ir a buscar lo mismo a otro sitio donde le traten mejor?¿Qué harías tú?

Es tan sencillo como reflexionar sobre lo que esperas encontrar cuando el cliente eres tú. A continuación te daremos algunos trucos. Nada originales, pero por sabidos a veces olvidados. 

  • Si estás en un establecimiento, saluda al cliente que entra durante los primeros 30 segundos, aunque estés ocupado, transmítele que te has dado cuenta de que ha entrado. Si atiendes por teléfonoo, identfícate, y pregunta en qué puedes ayudar. Y no olvides sonreír.
  • Interésate por los deseos del cliente, investiga qué desea, trata de encontrar los motivos emocionales que hay detrás del producto o servicio que le interesan. el 80% de la decisión de compra tiene que ver con ellos.
  • Argumenta las caracterísicas del producto o servicio que intentas vender, poniéndolo en relación con los deseos y necesidades del cliente.
  • Ofrece una pueba que despeje sus dudas.
  • Sé claro, conciso y transparente en las condiciones de venta.
  • Identifica cuándo es un buen momento para cerrar la venta, y no lo dejes pasar.

Y, sobre todo, durante todo el proceso, sé extremadamente amable y educado. 

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recopilación comics

 

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Desde Talent & Value llevamos más de diez años contribuyendo el éxito empresarial, bajo nuestro lema #HacemosquelasCosasPasen. Con un target de clientes de tamaño grande en su mayoría, debido sobre todo al historial profesional de nuestra fundadora y nuestra demostrada capacidad de asumir con buenos resultados proyectos de cierta envergadura.

Pero el ecosistema empresarial está cambiando, y no seríamos un ejemplo si no fuéramos, nosotros también, capaces de adaptarnos a esa evolución imparable.

El nuevo empresario y el del futuro es otro modelo: más joven, más emprendedor, más pequeño, con muchas ganas y con menos recursos. Y para ellos nace #UnalimosnitaPorFavor. Un nuevo espacio en el que las start ups, emprendedores y pequeñas empresas encontrarán recursos para mejorar la gestión de sus negocios “sin que les cueste la torta un pan”.

Lo de la limosnita, por supuesto, es una broma, un juego de palabras. No pretendemos “dar limosna”, sino apoyar y enseñar el nuevo empresario a generar una situación económica y de gestión de éxito.

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Debemos medir y testar los resultados (IX mandamiento), ya que si no medimos los resultados de cada herramienta lo más específicamente posible, tal vez acabamos derrochando mucho dinero. Existen varios mecanismos simples y efectivos de seguimiento que le ayudarán a identificar qué actividades funcionan y cuales debemos abandonar.

Si hay que poner pequeñas claves de seguimiento, se puede hacer un rastreo de los resultados en los diferentes medios, con el analitycs, etc ... Si son anuncios, ofrezca un descuento si el cliente menciona donde lo escuchó o vio, si es mediante la red que quede identificado el origen, etc ... Pregunte a la clientela donde los conoció. Recurra a concursos o encuestas para saber qué medios escogen los clientes para informarse o divertirse, y así los podrá incorporar en su plan de publicidad y RRPP

 IX de X

 

El décimo y último mandato es el de siempre ... sea flexible.

Un buen plan de marketing puede empezar con publicidad en el periódico local o bien con el envío de mails o inserción de banners (aún se hace?) o con una buena estrategia de Inbound Marketing. De todos modos, si no logramos los objetivos o si los mecanismos de medida nos indican que nuestras acciones no han acertado, hay que modificar los planes para obtener mejores resultados.

Tendremos que mejorar también en buenas prácticas para reducir gastos. Si nuestros presupuestos son reducidos, unos pequeños consejos que pueden ir bien:

Si dispone de tiempo para el marketing, pero requiere asistencia profesional en la estrategia, contrate a un profesional de la rama o en una pequeña empresa que le ayude a desarrollar el plan o apoyar una pequeña parte específica de este (anuncios, plan de medios, etc ...) Coja a un grupo de estudiantes en prácticas, o alguien que funcione también por objetivos.

Siempre hay maneras de ahorrar, pero recuerde aquello de que a veces las cosas baratas suelen salir al final caras.

Llegamos así pasamos al séptimo mandamiento, que es el de presuponer el tiempo y el dinero que nos costarán las acciones que queremos realizar.

Si uno de los dos ítems es limitado, revise con mucha atención las tácticas y las estrategias que deberá utilizar para alcanzar sus objetivos. En general, cuando más tiempo dedique a sus actividades de marketing, más dinero se ahorrará, pero los resultados puede ser no serán tan adecuados.

Copia de Diez mandamientos VI y VIIIde X

No se extrañen. Les pondré un ejemplo. Si ustedes se preparan sus anuncios, le saldrá en principio más barato, pero puede ser el mensaje y la creatividad moderada de la que hablábamos no estarán y no tendrá resultados. Entonces, ¿qué es más caro?

Sigo, pero les introduzco un tema: Saben que el marketing vía redes sociales se está llevándose un 80% de las comunicaciones en actividades de ocio?

Debemos saber diversificar (VIII mandamiento). Nunca debemos poner todos los huevos en un mismo cesto, porque se puede romper. No gastemos todo el presupuesto en una sola inserción publicitaria o en una revista comercial o en un programa de fiesta mayor. Debemos planificar todo el año y repartir el presupuesto en los diversos periodos del año en que hay que anunciarse, y esto debe ser así cuando más limitado sea nuestro presupuesto.

Debemos utilizar el poder de la publicidad y de las promociones cruzadas para alargarlo. Debemos mantener una lista de correo de los clientes básicos y enviar regularmente comunicaciones interesantes o publicaciones en las redes  sociales.

El sexto mandamiento es que debemos ser moderadamente creativos.

Para no pasar inadvertido entre nuestros públicos en un mundo tan saturado de mensajes como en el que vivimos, es fundamental que nuestros materiales sean creativos, pero que nunca afecten a la comunicación de los mensajes principales.

Cuando prepare sus anuncios, comunicados, folletos, u otras formas de comunicarse con sus públicos, procure que se entienda con toda claridad las ventajas que usted ofrece y la actividad que se dedica. Hay un montón de anuncios tanto en las webs, la televisión como los periódicos o en las calles que son una maravilla en cuestiones de diseño pero en realidad no están ofreciendo ninguna ventaja del producto e incluso a veces no entiendes qué están vendiendo.

 Diez mandamientos VI de X

Debemos tener en cuenta el público al que va dirigido, de forma que el mensaje surja el efecto deseado entre nuestro mercado objetivo.

El otro día hablaba con el gerente de una de las principales empresas de una provincia de publicidad y me comentaba que cuando preguntan a la empresa para el briefing, la inmensa mayoría no lo tiene preparado.

Este hecho es verdaderamente preocupante, ya que, si soy una empresa que  quiero gastar parte del dinero que facturo con el esfuerzo de todo un equipo y con el mío propio y no tengo ni idea de que decirle a la persona que me debe poner en contacto con mi público, ¿Cómo podrá vender una promoción o un nuevo producto si no le se planteo mis ventajas, posicionamiento, segmentación, etc .?

Resumiendo, diseño si, creatividad siempre, pero con moderación y sin olvidar que lo que estamos haciendo es comercializar y comunicar unas ventajas competitivas, no exponer una obra de arte.