La situación actual del mercado del comercio, ya sean pequeñas tiendas de barrio o puntos de venta de una cadena, presenta algunas características que conviene tener en cuenta:

  • Saturación del mercado, con creciente densidad de puntos de venta.
  • Falta de diferenciación de conceptos comerciales.
  • Incremento de las concentraciones.
  • Consumidor más exigente y selectivo.
  • Desplazamiento de parte de las ventas al e-commerce

EFICACIA PDV

Frente a esta coyuntura, el comerciante/empresario de puntos de venta se enfrenta a algunos retos que es imprescindible acometer para garantizar el futuro del negocio:

  • Reposicionamiento o desarrollo de nuevos conceptos y fórmulas comerciales.
  • Diversificación.
  • Reducción de costes y mejora de procesos.
  • Fidelización de clientes.
  • ¿Digitalización? Implantación de tienda virtual

El desplazamiento del campo de batalla hacia el consumidor final vuelve a poner el punto de venta en primera línea: aprovechar de la mejor forma posible el espacio comercial existente.

Podemos clasificar las palancas en las que apoyarnos para alcanzar nuestro objetivo del siguiente modo:

  • Explotar a fondo todas las oportunidades de mejora que podemos encontrar en nuestra forma de trabajar (procesos), profesionalizando la gestión del punto de venta,
  • Reflexionar en profundidad sobre nuestra organización y prácticas comerciales,
  • Transformar nuestra cultura de atención al cliente en una palanca clave de fidelización y competitividad.

Para ello, evaluaremos los cuatro pilares en los que se basa todo comercio/punto de venta y sus dimensiones asociadas. De este modo, identificaremos los posibles cambios a realizar, que nos llevarán a la mejora de resultados:

  • Equipo Humano,
    •  ¿Tenemos un adecuado nivel de rotación de personal?
    • ¿Fomentamos el aprendizaje de nuestro equipo?
    • ¿Cuál es el clima que se respira?
    • ¿Somos eficaces a la hora de reclutar/seleccionar personas?
  • Cliente,
    •  ¿Tenemos un nivel de reclamaciones aceptable?
    • ¿Sabemos cuál es el nivel de satisfacción de nuestros clientes?
    • ¿Y el de fidelidad?
    • ¿Sabemos cuál es nuestra cuota de mercado en nuestro radio de acción?
  • Finanzas
    •  ¿Comprobamos con suficiente regularidad la evolución de ventas?
    •  ¿Y de los costes?
    • ¿Y de los márgenes?
    • ¿Sabemos cuál es y cómo evoluciona la rentabilidad de nuestro punto de venta?
  • Operaciones
    • ¿Cómo gestionamos las puntas de acceso de clientes (colas)?
    • ¿Sabemos cuál es el nivel de productividad del equipo (venta/hora/persona)?
    • ¿Es óptima nuestra disponibilidad de producto?
    • ¿Qué tipo de gestión de stocks hacemos?
    • ¿Tenemos controlado el nivel de mermas?

La aparición de “semáforos rojos” nos permitirá trabajar en el plan de mejora de nuestro punto de venta/comercio, siguiendo unas pautas básicas:

  1. Elegir un responsable para cada acción a acometer,
  2. Planificar las acciones,
  3. Ejecutarlas y
  4. Revisar los resultados obtenidos

Todo ello apoyado siempre en la orientación del director/responsable/propietario del negocio.

Algunos consejos finales:

  • Mejor pocas actuaciones ejecutadas que una larga lista de acciones que no podemos llevar a cabo. Siempre podremos iniciar una nueva lista cuando la primera haya dado resultado
  • Centrarse, en principio, en aquellos “semáforos rojos” que tengan como eje al cliente y cómo le damos servicio

¿Necesitas ayuda? ¿Quieres saber más?  ¡Contacta con nosotros!

ambient marketing

 

Alguna vegada ja n’hem parlat en aquestes línies de que cada vegada més les empreses utilitzen sistemes de publicitació dels seus productes o serveis amb accions que fan que els seus clients intervinguin en les mateixes, fet que s’ha vingut a anomenar “ambient marketing”. Aquestes accions fan que el consumidor del producte es converteixi en l’emissor del missatge publicitari, i com a exemple, només hem d’agafar l’acció que va fer fa un parell d’anys o tres Ryanair a la plaça de Catalunya de Barcelona, en la que prometia bitllets d’avió a tot aquell que es manifestés en contra d’Iberia en aquella plaça.

El fet és que en aquest cas a l’empresa l’acció se li va escapar del control, però també demostra l’èxit que va tenir l’acció, que, tot sigui dit, és un exemple d’un fet creixent i  que no es pot aturar, segons els experts.

Aquests mateixos experts diuen que, i cito textualment, “hi ha un desgast del missatge publicitari tradicional”, “la gent no es creu missatges del tipus el client és lo primer”, etc…

El que volen els consumidors sembla ser que és un llenguatge menys formal i publicitari i sostingut per accions demostrables del que comercialitzem.

Quan els experts diuen això, jo penso en el que m’explicaven quan era petitet de que quan vols vendre quelcom, el primer que has de fer es ressaltar les seves qualitats i desprès demostrar-ho. I aquí tornem al “quid” de la qüestió, la demostració o la motivació cap a la compra utilitzant accions que facin que si el que volem vendre es diferenciació, demostrin que som diferents, i de passada creïn un ressò mediàtic i aportin notorietat.

Per exemple, i apart de l’acció que comentàvem, la marca Desigual de roba va fer també una convocatòria a Barcelona amb l’eslògan “Presentat en pilotes i sortiràs vestit” que va ser una de les primeres accions transgressores de la marca, amb una resposta també molt superior a la que s’esperaven. A San Francisco, els d’Ikea varen deixar mobles al mig del carrer amb cartells que invitaven a que la gent els robés. A la plaça de braus de las Ventas, Atrapalo.com va deixar anar milers de papers a l’aire, i un d’ells era un viatge a la Patagonia…. i podria seguir posant exemples d’accions que responen a les característiques de les que parlava fa un moment.

Un últim exemple, i del que també hem parlat en aquesta columna, és el de la campanya de MTV a Espanya amb la cançó del “amo a Laura” i la fictícia “asociación nuevo renacer para una juventud sin mácula”, que el que feia era portar-te fins a una pàgina web on et podies descarregar la cançó i el vídeo de la mateixa amb un èxit mai vist de descàrregues en un dia i que encara s’estudia a les escoles de negoci.

Calculen els experts que l’ambient marketing està en fase de creixement a Espanya, però que amb un any i mig estarem a l’alçada dels americans o la resta d’Europa…….. I després ja comença el llenguatge de sempre: “aquesta nova forma de marketing és el futur” “les estratègies tradicionals en televisió, premsa i ràdio tenen data de caducitat”, “s’han trencat les normes del joc, hi ha un nou llenguatge”.
Totes aquestes frases han estat pronunciades per experts que calculo jo també eren aquells que per els voltants del 2000 deien que internet i la nova economia faria que desapareguessin els sistemes de funcionament de l’economia “tradicional” i que aconsellaven als seus clients a comprar accions d’empreses punt.com.

Com tot en aquesta vida, i utilitzant el sentit comú, veurem que la millor forma d’utilitzar l’ambient marketing seran les estratègies combinades de mitjans, utilitzant aquest sistema com un altra mitjà més per arribar als consumidors, no l’exclusiu. Estem d’acord que el llenguatge i els missatges han de canviar, però els altres sistemes s’adaptaran i sobreviuran, com sempre han fet.

Lluís Perxachs (Consultor Girona)